Il y a quelques jours, j'ai pour la première fois envoyé un mail de réclamation à Air France (avec difficulté, tant leur site met de barrières dans le process, alors que sur un plan purement "service", ils feraient mieux de faciliter la démarche histoire de calmer les esprits. Néanmoins, voici l'histoire:
Bonjour,
Faisant suite à plusieurs séries d'incidents avec votre compagnie aérienne, je vous fais part de mon immense mécontentement.
Déjà à Noël dernier, mon bagage avait été perdu et j'avais du attendre qu'il soit retrouvé pour m'être rendu. Ensuite, lors du vol Dubai-Paris-Strasbourg du 07 Juillet dernier, notre poussette a été perdue et nous a été rendue 3 semaines plus tard, abîmée et avec des pièces manquantes.
Ensuite, sur le vol Strasbourg-Paris-Le Caire du 02 Août dernier, malgré avoir pris les billets ensemble et avoir présenté notre livret de famille, nous nous sommes vus attribuer 3 places séparées pour notre enfant, mon épouse et moi-même, sans que cela ne semble émouvoir le personnel d'Air France le moins du monde. Nous avons finalement demandé aux passagers de bien vouloir nous aider à trouver une solution à notre problême. Ceci bien entendu après que le Strasbourg-Paris ait subi un retard d'une vingtaine de minutes, raccourcissant à l'extrême le temps de notre correspondance.
Pour parachever cette longue liste de problêmes, il m'est maintenant impossible de créditer mes miles pour tous ces vols sur mon compte flyingblue (nous en sommes pourtant à 3 Aller-simple de Dubai à Strasbourg; 3 Aller-retour de Strasbourg au Caire, et ce en moins d'un mois) car les combinaisons ticket/nom/ville/vol ne correspondent pas. Je me demande d'ailleurs si je dois continuer à tenter de devenir un "frequent flyer" sur votre compagnie où si je dois simplement m'évertuer à crier au monde entier quelle déplorable qualité de service est offerte par Air France.
Je m'en remet à votre jugement et j'attend de voir quels changement auront lieu avant mon prochain (et peut être dernier) vol sur votre compagnie le 24 Août prochain (non par choix, mais parce que j'ai pris trois Aller-Retour).
Bien cordialement.
Frederic Casagrande, mécontent
J'ai eu ce jour deux réponses, la première d'Air France, et la seconde de Flying Blue :
Cher Monsieur CASAGRANDE
Nous vous remercions pour votre message et vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments évoqués.
Vous n'avez pas pu voyager à côté de votre famille. Lors de l'enregistrement, nos équipes ont fait leur possible pour satisfaire votre demande mais n'ont pu trouver suffisamment de sièges côte à côte. Lorsque notre personnel de bord est sollicité, il peut demander à certains passagers d'échanger leur siège. Je regrette que cela n'ait pas été possible sur ce vol. Je vous invite, lors de votre prochain voyage, à vous présenter le plus tôt possible aux comptoirs d'enregistrement ou à vous enregistrer sur www.airfrance.fr ou www.klm.com.
Je regrette que votre poussette n'ait pu vous être livrée dans de bonnes conditions à l'arrivée de votre vol. Je vous remercie de me faire parvenir au plus vite les documents suivants : le numéro de votre dossier (PIR) qui vous a été communiqué lors de la déclaration de l'incident à l'aéroport, ¿ la facture de réparation de la poussette ou la facture de la poussette d'origine avec un certificat de non réparabilité du vendeur si tel est le cas, votre relevé d'identité bancaire (ou postal) complet.
Afin d'atténuer l'impression défavorable laissée par ces récents incidents, j'ai le plaisir de vous faire bénéficier d'un bonus de 5000 Miles. Votre compte Flying Blue sera crédité dans les prochains jours.
Vous nous demandez la régularisation des Miles qui n'ont pas été crédités suite à votre dernier voyage. Je transmets votre dossier à Flying Blue, qui donnera suite à votre requête.
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre e-mail en date du 11 août 2009. Vous nous faites part d'activités que vous souhaitez voir créditées sur votre compte. Après étude de votre dossier, nous avons le regret de vous informer qu'il n'est pas possible d'accéder à l'ensemble de votre demande.
Nous vous remercions de nous adresser par courrier (Flying Blue F-94852 Ivry-sur-Seine Cedex - France) la copie du mémo voyage de votre billet électronique et l'original de la carte d'accès à bord pour le vol : Paris/Cairo: vol AF 508 du 2 août 2009.
En communiquant votre numéro de carte à chaque réservation de billets AIR FRANCE, KLM ou auprès de l'un des partenaires du programme Flying Blue, le crédit de Miles est automatique. Nous vous rappelons que depuis le 15 juin 2007, la régularisation d'un vol AIR FRANCE ou KLM doit être effectuée directement sur le site www.airfrance.com ou www.klm.com rubrique "Flying Blue".
Pour les vols effectués sur d'autres compagnies, les justificatifs à nous fournir sont le billet d'avion et l'original de la carte d'accès à bord et pour les prestations non aériennes, la facture du partenaire. Nous vous remercions de votre fidélité et vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués.
L'équipe Flying Blue
Tout ça pour me répéter très exactement les évènements que j'ai décrit, ne rien faire à propos de ça (à part pour la poussette), et me filer un supplément de 5000 miles après m'avoir enflé de 26000 miles, merci. Sans rire...
Je suis furax.
Vraiment.
